Voici les étapes à suivre :

Étape 1 : Exprimez votre insatisfaction ou vos commentaires

Téléphonez d’abord à votre courtier afin de lui faire part de vos commentaires ou de lui signaler toute insatisfaction relative à un produit ou à un service. Ses coordonnées se retrouvent dans la documentation qui vous a été remise lors de votre souscription ou adhésion au produit ou service concerné. Si vous ne trouvez pas ses coordonnées, consultez notre répertoire dans https://1ereassurance.com/.

 

Étape 2 : Formulez une plainte

Si votre insatisfaction persiste, nous vous invitons à remplir le formulaire de plainte et à le transmettre, avec tous les documents pertinents, au service concerné. Votre plainte sera alors prise en charge par le coordonnateur aux plaintes, lequel devra alors faire enquête afin d’élaborer sa recommandation qu’il vous fera connaître par écrit. La lettre de réponse qui vous sera alors transmise exposera la décision prise par le cabinet quant à votre dossier de plainte.

 

Étape 3 : Autres options

Au Québec, l’encadrement réglementaire des sociétés d’assurances est effectué par l’Autorité des marchés financiers. Par conséquent, si vous êtes insatisfait du processus d’examen de votre plainte ou du résultat de cet examen, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’Autorité des marchés financiers. Vous pouvez joindre l’Autorité des marchés financiers  via: https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte

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Politique de traitement des plaintes et de règlement des différends

 

But de la politique

Le but d’une politique de traitement des plaintes et de règlement des différends est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues. Cette politique explique notre processus de traitement des plaintes.

 

Le responsable des plaintes M. MounirE. AZHARI, est la personne responsable de l’application de cette politique,et s’assure que les plaintes reçues par 1ère ASSURANCE sont traitées conformément à la présente politique.

 

M. Mounir E. AZHARI agit à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité) et s’assure de la formation du personnel du cabinet. Il est responsable de transmettre au personnel toute l’information nécessaire au respect de cette politique.

 

Le responsable a également pour fonctions :

1. de faire parvenir un accusé de réception et un avis au plaignant;

2. de transmettre le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;

3. de transmettre un rapport à l’Autorité

 

Plainte

Pour les fins de la présente Politique, une plainte doit comporter au moins un des trois éléments suivants :

1. un reproche à notre endroit;

2. l’identification d’un préjudice subi ou que pourrait subir le plaignant;

3. la demande d’une mesure corrective.

 

Insatisfaction ou préoccupation

Une démarche informelle pour faire corriger un problème particulier ou pour obtenir des informations, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières de notre cabinet, ne constitue pas une plainte.

 

En premier lieu, le plaignant est encouragé à communiquer avec son représentant ou avec le service à la clientèle, par téléphone (tél. : 514 575 4290) ou fax au 450 859 2885

 

Comment porter plainte?

Le plaignant qui n’est pas satisfait des réponses ou informations obtenues à l’étape précédente et qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l’adresse suivante :

1ère ASSURANCE

1044 Champagnat, Laval, H7C 2A2

Fax: 450 859 2885

en mentionnant comme objet : « Plainte – à remettre au responsable des plaintes »

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Réception de la plainte

Tout courtier saisi d’une plainte doit la transmettre, dès sa réception, au responsable des plaintes.

M. Mounir E. AZHARI doit accuser réception de la plainte dans un délai raisonnable, soit dans les 9 jours ouvrables suivant la réception.

 

Traitement d’une plainte

Dès réception de la plainte, 1ère ASSURANCE doit enclencher son processus de traitement d’une plainte. Le traitement de la plainte, c'est-à-dire l’analyse de la plainte et des documents pertinents, doit être effectué dans un délai raisonnable, soit dans les 9 jours suivant la réception de tous les renseignements nécessaires à son étude.

 

À l’issue de l’examen de la plainte, le responsable doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite et motivée.

 

Dossier de plainte

Chaque plainte doit faire l’objet d’un dossier distinct comprenant les éléments suivants :

• la plainte écrite du plaignant, incluant les éléments de la plainte (le reproche à l’endroit du cabinet ou du représentant autonome; le préjudice réel ou potentiel; la mesure corrective demandée)

• le résultat du processus de traitement de la plainte (l’analyse et les documents l’appuyant)

• la réponse finale au plaignant, écrite et motivée.

 

Transmission du dossier à l’Autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut nous demander, et ce, en tout temps, de transférer son dossier à l’Autorité. Le dossier transféré est composé de l’ensemble des éléments d’information relatifs à la plainte.

 

Le respect des règles de protection des renseignements personnels en notre possession demeure notre responsabilité.

Entrée en vigueur Cette politique est entrée en vigueur le 7 juin 2017. Elle a été révisée le 12 janvier 2024.